亞星網

　　“保險，对保並不是险行為了改變生活，而是业满意為了現有的生活不被改變。”生老病死、对保災難意外是险行每個人不可避免的人生曆程，如何才能安穩地享受現有的业满意幸福生活，為不可預知的对保危險提前做好準備?保險就是其中一個辦法。

　　近年來，险行隨著人們的业满意保險意識逐漸增強，越來越多的对保險種進入人們的視野，隨之而來的险行是，保險客戶投訴案件也層出不窮。业满意2015年，对保雅安市保護消費者權益委員會授牌，险行將市保險行業協會納入其下5個投訴處理中心之一，业满意正是為了更及時、完善地處理保險客戶投訴，維護保險消費者權益。

　　據了解，2015年裏，市保險行業協會共接收消費者相關有效投訴35件，通過反複協調、多方努力，案件都得到了妥善處理，客戶滿意率為100%。

　　保險投訴居高　四大原因解析

　　“一直以來，保險行業的信訪投訴都居於高位，這讓人又喜又憂。”市保險行業協會秘書長王黎明說，喜的是這一現象反映出社會文明的進步，保險消費者的維權意識正在增強;憂的是反映出保險行業在服務上確實仍存在一些問題。

　　據王黎明介紹，造成這一現象的原因有以下幾點。

　　首先，保險行業從業門檻低，部分從業人員素質較差。為了追求高業績，某些保險公司在招聘營銷員時，不看重文化素養、不關心人品行為，隻求“能賣出去就行”。因此，保險營銷員在開展業務的過程中，不同程度都存在“誤導客戶”的現象，“部分業務員專揀好的說，把保險責任、職能擴大化，把保險除外責任、退保扣除風險金等不利開展業務的部分，輕描淡寫或避開不談。”

　　其次，改革期的“陣痛”是不容忽視的原因之一。近年來，保險行業正在深入推進“轉方式、調結構、防風險、促發展”工作，“在目前調整工作未完善的情況下，可能某些地方會損害被保險人的利益。例如，少數產險公司在銷售車險時，設立各種條件，不到5個險種不保、營運車不保、免賠不保等。”

　　第三，“理賠難”現象仍然存在。“投保容易，理賠難”是許多保險消費者的心聲，雖然造成“理賠難”的原因是多方麵的，但保險公司所承擔的責任顯然更大，“有些保險公司在理賠前，人為設置了許多條件，以期達到少賠、漏賠、不正當拒賠等，這是不講誠信的行為，危害了整個保險行業的發展。”

　　當然，也有部分投訴案件，是涉及利益的人或群體故意出謀唆使，妄圖從中獲利。

　　“經過我們的調查，這種情形會被確定為‘無效投訴’。”王黎明說。

　　保險案例解讀 “知情”成關鍵

　　據王黎明介紹，近年來，我市保險投訴案件在訴求上也發生著變化。“2014年前，很多保險投訴都是涉及利益上的糾紛，而從去年開始，對保險合同條款是否‘知情’，成了投訴的主要原因之一。”

　　【案例一】

　　市民王某在某保險公司購買“一世終身壽險”，附加“真愛健康”險，已續保9年。2014年底，王某因患腰椎間盤疾病入院治療，理賠時，公司要求其簽署一份“腰椎間盤不再列為下次保險範圍”的條款，否則不再續保“真愛健康”險。王某不同意，並提起投訴。

　　經市保險行業協會協調，該保險公司主動與王某聯係，就服務態度致歉，並對保單條款進行逐條解釋溝通，最後，雙方達成一致意見，簽訂補充條款後繼續承保。

　　【分析】

　　腰椎間盤疾病屬慢性疾病，因治療周期短、時間長，在該保單條款中被明確列為“除外責任”。對“必然性”的風險，保險公司通常不予承保，因此，在已知王某患有腰椎間盤疾病後，保險公司有權要求簽署補充協議。

　　【案例二】

　　2015年，連續兩個月內，市保險行業協會連續接到4起同類投訴，都是關於車主與保險公司之間在維修地點上的爭議。市民在行車過程中發生擦掛，決定到某維修廠定損，但保險公司告知，隻能到公司指定的維修廠定損維修。

　　市保險行業協會經過調查了解，約談了相關保險公司負責人，及時製止了這一違規行為。

　　【分析】

　　按照四川保監局相關文件規定，保險公司若強製指定車主到某維修廠維修，屬於侵犯消費者的選擇權。在車險中有一項“指定專修廠特約條款”，作為機動車損失險的附加條款使用。車主在投保時，可要求車輛在出險後，自主選擇具有相關資質的修理廠進行修理，並支付相應保險費;相反，如果車主沒有選擇該條款，那麽車輛出險之後，由被保險人與保險公司協商確定修理方式和費用。

　　支招

　　保險購買攻略

　　四招防“忽悠”

　　近年來，市保險行業協會立足行業實際，在進一步加強銷售誤導治理、車險理賠難治理工作，加強行風建設的同時，以信訪投訴工作為抓手，提高保險消費滿意度。

　　目前，我市保險消費者有三種渠道可進行投訴：一是撥打中國保監會建立的維權服務專線12378;二是撥打雅安市保險行業協會投訴電話0835-6212378;三是登陸雅安保險網(http://www.yaanbxw.com/)，在相關欄目進行投訴。

　　王黎明也為我市保險消費者支招，“注意這4個關鍵，就能規避風險。”

　　一、老年消費者應選擇疾病、傷亡等人身安全類保險，盡量不要選擇分紅等理財類保險;二、不要聽信別人“這個保險好”的推薦，要根據自身實際情況，“量身定製”式選擇險種;三、要量入為出，不過度消費;四、要認真確認保險合同中的每一項信息，逐項讀懂除外責任條款、名詞注釋、合同解除或終止情況的規定等關鍵條款，再簽署合同。

　　同時，保險消費者也可詢問銷售人員的展業證號碼、索要產品資料、強調“10天猶豫期”保障、詢問退保最壞打算，多方麵做好購買準備。

　　日前，2016雅安“3·15”“護航消費 共鑄誠信”係列主題活動已經啟動。

　　活動由雅安市消委者權益保護委員會主辦，雅安日報傳媒集團、雅安市廣播電視台承辦，將以有獎征集新聞線索、評選消費維權達人、消費安全品牌網絡線下巡展等方式，不斷提高我市消費者的自我保護能力和維權意識，引導督促企業、商家自覺履行消法責任，共創誠實守信、安全放心的消費環境。

　　不止是保險行業，如果你知曉某個領域的“陷阱”和黑幕，如果你了解某些企業、商家的違規行為，如果你在某次消費過程中受到不公對待，隻要提供相關信息，就能維護自身權益，還有機會贏取價值200元的物品獎勵。

　　參與方式：

　　1.撥打12315熱線;

　　2.參與媒體互動(關注“雅安看點”微信公眾號留言，登陸北緯論壇回複主題帖);

　　3.前往各級消委會辦公室。

      雅安日報/北緯網記者 山川