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　　情景劇——培訓前後差異大

　　4月24日，医务經過5天4夜的感触培訓，市人民醫院“打造醫院標杆服務窗口”培訓落下帷幕。深提升服在總結大會上，貌新藥劑科、医务谘詢科、感触財務科、深提升服醫保科的貌新參訓人員分別向全院同事展現了晨會流程、服務風采和情景劇。医务耳目一新的感触變化使得現場掌聲不斷。

　　“醫生，深提升服我肚子痛，貌新掛個號。医务”

　　“沒得卡掛不到，感触先去那邊辦卡!”

　　一邊是深提升服捂著肚子來到門診掛號窗口的患者，一邊是翹著二郎腿語言生硬的窗口工作人員。如此一番對話，患者一肚子火氣地去辦卡，窗口工作人員一副事不關己的模樣。

　　再看看變化：

　　“請您拿好掛號單，走右邊樓梯上3樓內科診室看病。”

　　“謝謝!”

　　“不客氣!”

　　這是在總結大會上的一個情景劇，所反映的正是在“培訓”前後的變化。

　　在現場觀看匯報表演後，市人民醫院黨委書記樊正康說，“人需要不斷學習飛躍，隻要想學習，善於學習，都能給自身帶來不同的變化。他希望通過培訓，讓每一個人養成習慣，繼而影響和改變整個團隊，帶給醫院整個服務工作煥然一新的變化。”

　　另一方麵，在全市創建省級文明城市階段，作為窗口服務單位，醫院更應該做好服務工作，帶給患者良好的就醫體驗，為“創城”出力。他要求參訓的3個團隊帶動其他科室，用溫情和快樂緩解患者的傷痛，用標杆化窗口服務展現白衣天使的良好風采。

　　5天4夜培訓帶來心靈碰撞

　　服務意識更濃鬱

　　作為醫務人員，是否就隻是在崗位上等著患者來找你看病拿藥呢?

　　藥劑科的袁勇深有感觸地說，以前總感覺專業技術人員搞什麽服務是小兒科的感覺，把病看好，把藥拿正確，就對了。通過培訓，解決了意識層麵的問題，明白了專業技術人員不僅是業務要好，服務也相當重要，用心服務應該貫穿在專業技術中。

　　谘詢科護士長李華玲表示，谘詢科有30多名工作人員，通過培訓讓她感觸最深的就是，同事們的服務理念變得更強了，精氣神更足了。特別是以前還存在被動服務的現象，要等著患者前來谘詢才應答，現在是看到有需要幫助的患者，還沒等患者開口都會主動前去服務。

　　服務用語更規範

　　培訓前，窗口服務人員表示，沒有指定服務操作流程，病人來了以後應該如何說話，手勢、語言該如何規範，不得而知，更不清楚什麽是服務標準，又該如何達到標準。

　　培訓後，知曉了如何接待病人，用什麽語言，采用什麽手勢，如何使用文明用語、文明的肢體語言等。也知道了服務標準是什麽，更明白了如何達到標準服務的要求。

　　收費室收費員張豔說，以前在給患者掛號的時候也知道說一些禮貌用語，但並不規範。通過培訓，無論是手勢還是敬語都熟記於心，也成為了工作中的習慣。

　　藥房藥師鍾代成說，以前沒有規範過窗口服務用語，同事們的服務語言往往不太同步，加上每個人因為年齡、文化程度等不同因素，也導致服務語言的不同版本。通過培訓，規範了服務語言、手勢，讓患者更清楚明白，進而增強了團隊凝聚力。

　　醫患關係更和諧

　　提升醫療服務能力是市人民醫院今年起的重點工作。此次培訓不僅讓醫護人員的服務形象、語言、手勢得到了規範，也讓他們明白了這些變化將帶給患者，帶給醫院怎樣的正能量。

　　通過培訓，醫務人員明白自身的提高和醫院科室的發展密切相關，能夠充分感受服務帶給醫院文化和軟實力的提升。特別是在醫患關係方麵，多用一些微笑服務，多說一些禮貌用語，患者也自然會回以一聲謝謝，一個微笑，如此良性循環，才是和諧的醫患關係。

　　記者看變化：

　　一步一個腳印 服務能力提升

　　4月30日，記者走進市人民醫院門診醫技大樓。在谘詢台，一位患者正谘詢住院大樓怎麽走。

　　“您好，這邊請。”麵帶微笑的導醫用手勢為患者指示方向。

　　在門診掛號窗口，當患者掛號完成，聽到的是這樣的語言：“您請拿好，樓梯上2樓兒科診室。”

　　“謝謝!”

　　“不客氣!”

　　“現在感覺很不一樣。本來到醫院就是看病，心裏就不舒服，如果遇上醫護人員態度不好，心頭就更冒火。但是，服務人員態度好，微笑說話，聽著也高興。”一位前來掛號的患者說。

　　再來到門診藥房，患者們正在排隊等候取藥。

　　“請大家稍等。”藥房工作人員說。

　　“您好，請拿好，請慢走。”當為一位患者取藥完成，工作人員不忘說一句貼心的話語。

　　市人民醫院此次“打造醫院標杆服務窗口”培訓活動取得了明顯的成效，窗口工作人員從形象塑造到服務用語、手勢，再到工作環境的治理，從頭到腳都發生了大變化。而這些改變在培訓結束後也融入到了平常工作中，醫院將采用科學、嚴格的考核管理，努力推動打造屬於市人民醫院的標杆服務窗口，一步一個腳印地提升醫療服務能力。 記者 王丹